誰でも出来る!問題を深堀りする「なぜなぜ分析」とは

問題はいくら予防をしたとしても、起きてしまう可能性があるもの。予防に尽力するのはもちろんですが、問題が起きてしまったときに、または解決をしていかなくてはいけないときに「原因」を追究していく事も必要となります。 ユーザー様やお客様にのリテラシー向上などの背景から、昨今はここまでのスピード感を早くしていき、十分な説明や対応を行う重要性が叫ばれるようになってきました。速さに対応するためには体系化された考え方に基づき、対処していくことが良く、 今回ご紹介する内容は原因の究明を正確に行う方法となります。

なぜなぜ分析とは

基本的に難しい分析を行おう!というわけではなく、問題が起きたときに、その問題に対して「なぜ?」を何度か問いかけ、原因を追究していく思考法となります。

思考法のイメージ

特に最初は難しく考える必要はなく、あくまで起きた事に対して事態を究明するために問題の要素を分解していくような形で、「なぜ」を問いかけていきます。

使い方

ここでは例題を用いて、使い方をイメージしてもらえればと思います。実際に使う前には、ご自身の身の回りで取り上げやすい題材や過去実際に起きた問題などを取り上げて見ると良いでしょう。

なぜの問いかけ例

具体的な問題を1つ絞って設定したら、図のようにそれぞれの原因と思われる内容に「なぜか?」を問いかけていきます(問題や原因に対して会話をするようなイメージです。最初は問題発生時の当事者と二人で行ってみるのもアリだと思います。)掘り下げる度合いとしては、最初の問題の根本的な解決に結びつく要素が出てくるまでで、目安としてはだいたい5~7つほどの「なぜ?」を行うと要素が出てくるかと思います。

例題で言えば、「お客様に提出していたデータに不備があった」に関しては「記憶や自分のメモを頼りに業務を行っていたこと」は原因の要素ではあれど、「メモを見るのをやめなさい!」となったところで、具体的で根本的な解決策を示しているとは考えにくいです。よって、それで止めてしまうのでは、不十分であるため、なぜそれを行ってしまったのかをもっと掘り下げる必要が出てくるのです。

マニュアル化が進んでいない」に注目した場合、マニュアル化を推し進めることで、自分のメモや記憶を頼りにすることもなくなり、データの入力方法が異なる事もなくなると考えられます。つまり、具体的な解決策まで掘り進められた場合、上記の項目たちは連鎖して解決されていくようになるのです。

「なぜ」を使うときのポイント

次になぜなぜ分析を使用する際のポイントなどをまとめました。

ポイント!

  1. 理路整然と論理立てた内容で整理できているか
  2. 原因の内容がそのままであるか(他意が入ってしまって、現実と乖離があっては×)
  3. 主観が入っていないか、第三者目線は維持できているか

どの項目についても今回の分析の軸となる部分なので、外す事は出来ません。特にありがちなのが、2.3です。

現場と監督する人たちで、この分析を行うと高い確率で、ここがしっかり出来ずに不自然もしくは不完全に終わってしまう事が多いです。監督となる場合には、責めるための議論や取り組みをするわけではなく、解決や再発防止に向けた取り組みを行うための場であると明確にしておくことが大事です。

また、これを行うと、複数の原因が関係していると考えられることもあり得ます。その際はロジックツリーなどの複数の問題の解決やあぶり出しに向いている手法を取ってみる事もおすすめします。

まとめ


この思考法を用いることで、多くの問題を解決に結びつけることも可能ですが、一番大事にしていきたいのは問い続ける習慣を養っていく事です。思考するというのは思った以上に負荷が高く、難しいことです。最初から理解に時間のかかるフレームワークなどを用いるよりは、導入が簡単な思考法を取り入れ、慣れや習慣化を図る事をおすすめします。現場や監督などの立場関係なく、なぜそれが起きてしまったかを常に考え、「なぜ」を大事にする姿勢や体制作りなどを行って頂きたいと思います。