ECの売上アップはカスタマーにあり!アクセスやCVRよりも大事な「コト消費」とは

カスタマーはECサイトに影響する大事な業務です。そこのサービスの質はECサイトの売上に大きく影響するため、ないがしろにせずに真摯に取り組むことが必要です。

本記事では、カスタマーサービスがECサイトの売上に影響するポイントを解説します。カスタマーサービスと売上の関係を理解した上で、日ごろの業務の改善や売上向上の施策につながるかと思います。

カスタマーサービスは売上アップの宝である

最近の認識では変わっているところはあるかと思いますが、他の部署やチャネルと比べるとカスタマーサービス、サポートは実際に商品を売る際に大きく関与していることは、少ないと思われることが多いと思います。

購入後の対応であったりが主なイメージとして捉えられたりすることが多いと思います。売上への貢献は数値が難しいだけであり、実際には大きく影響していると考えられます。例えば、ECで下記のようなことをよく聞きます。

  • サイズが分からない・・・
  • 購入したがいつ届くのか・・・
  • 入荷待ちの商品の再入荷はいつか・・・

これだけでなく、クレームなども受けることがありえると思います。この問い合わせなどは言うなればユーザー様の不満や不安・悩みと言い換える事が出来ます 。これを解消できたなら、ユーザーから大きな信頼を勝ち取ることができるのです。

その流れに密接に関わってくるのがカスタマーなのです。

「宝」と表現したのはお客様との距離が近く、様々なご意見を多くいただく機会も多いためです。ECの中でお客様との接点を深く持てる唯一の機会と言っても過言ではないため、疎かにしていると大きな負の影響を受けてしまう可能性も考えられます。

カスタマーサービスは影響度や満足度に影響する!

満足度はお客様との接点の満足度である

顧客の大部分はカスタマーなども含めて、商品やサービスを続けて利用するかを判断しています。顧客満足度の高い会社や顧客ロイヤリティが高い会社というのはお客様との接点にとても気を配っています。更に言えば、より深いコミュニケーションを求められるカスタマーを疎かにしているところはどこもありません

その点が良い会社であることがわかれば、仮に価格が他社よりも高くとも、継続して自社の商品やサービスを使ってくれるでしょう。好かれるための理由がコミュニケーションにより創出できているのです。

良くないことも影響度が高いことを意識する

良いことばかりではなく、悪いことへの作用も忘れてはいけません。基本的にはどこの場合もどの企業も同じですが、対応が悪いと顧客離れは起こりますし、加速します。お客様からすれば、一部署の対応が悪いと認知されるわけではなく、会社全体が悪いと見なされることがあり得ると考えた方が良いです。

最近のSNSの活性化に伴い、情報の広まりはとても早く、誰でも容易に情報を得る事が出来てしまいます。業務の範囲を逸脱するのはよくありませんが、購入時はもちろんのこと、アフターサポートと言われる部分やその他の購入後のサービスを充実させることも今後は必要になってくるでしょう。

売上は顧客体験から生み出されるものである

売上を構成する要素としては、CVRや顧客単価、訪問数などがあります。それと並ぶくらい重要であるのが「顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス)」です。

顧客が商品購入前後に感じる体験を意味しています。新しい商品に出会った時の「驚き」や使った時の「使いやすさ」であったり、顧客が商品やサービスを通して得る付加価値を指しており、多くの企業が意識していることでもあります。

人との関り(コミュニケーション)が多く、体験が生まれやすいカスタマーはそういった体験に密接に関わるのです。

最近ではモノよりもコト消費にユーザーの思考が変化していることもあり、「体験」に深く関するカスタマーサポートは、購入後も含めた良し悪しの指標の一つとされていることもあるでしょう。

商品の機能が他社より勝っているものがない、抜きん出ているものがないという現状があったとしても、より良い「体験」を提供する事で自社の商品を使用する理由になるのです。モノを売るだけではなく顧客とのコミュニケーションを中心に考えて、良い「体験」をしてもらえることに重きをおきましょう。

マニュアルやテンプレートはとても大事ですが、それだけを守って運用するのではいつか売上の低下を招く可能性を秘めています。

相手の求めているもの、相手のために出来ることを常に考え、顧客に対して一様な対応を取るのではなく、それぞれに対して適切な対応やサービスを意識する事が第一歩となります。

まとめ

ECサイトの商品の充実具合やサイトの見た目、UI向上など様々な施策を講じても売上にいまいち影響がないといった場合には、カスタマー関連の顧客体験の見直しや改善を視野に入れてみるのもいいでしょう。

顧客が居てこその売上である、顧客の体験や感じることがサービス維持には必要になると考えて、今一度、カスタマーなどを始めとした「顧客とのコミュニケーション」と向き合ってみるのもいいでしょう。